备案号：(略)
服务范围：(略)
服务要求：
（一）备品备件更换服务
投标人所提供的备件必须是原厂未使用新备件，在服务期限内，投标人对服务设备清单中的所有设备进行的软件升级、设备维修、备件更换等一切费用已经包含在服务费用之中，投标人不再另行向采购人收取费用。硬件故障发生后，集中办公区设备所需备件应在(略)分钟内送达现场，城区（青羊区、成华区、金牛区、武侯区、锦江区、高新区）设备所需备件应在1小时内送达现场，区（市）县（东部新区、新津区、双流区、新都区、龙泉驿区、温江区、青白江区、郫都区、都江堰市、简阳市、彭州市、邛崃市、崇州市、金堂县、大邑县、蒲江县）设备所需备件应在2小时内送达现场，所有更换的备件均为与原设备的型号相同，或各项性能规格不低于原有设备的原厂备件。
（二）备品备件
1、投标人备品备件涵盖采购人服务设备清单中的所有设备及备件，并保证备品备件数量充足，在采购人设备硬件故障时能及时更换。
2、备件是指维护目标设备正常运行所需的各类零部件，如设备的主控板卡、业务板卡、内存、模块、电源、风扇等。
3、投标人应根据维护设备类型、配置和数量情况，在本地存放充足的备件。
4、在采购人重要时点或执行重要项目需提高硬件保障等级时，采购人可要求提高备件保障。如采购人提出要求，投标人应提前5天在本地存放相关备件，以确保紧急备件保障。
5、为使采购人得到充分的备件支持，投标人应根据采购人的设备运行状况、故障率、分析结果和设备配置的实际情况，不断加强和调整本地库存备件的状态。
（三）软件更新服务
在服务期内，采购人可以获取并使用设备清单中设备的主机软件更新或软件补丁，如BUG修补文件、新版本的主机软件，以及这些软件的配套文档资料。投标人根据采购人要求免费为设备进行软件升级。
（四）网络维护要求
1、保障运维对象网络系统的正常工作，为接入设备提供安全可靠的网络环境；
2、运维人员应每日对所有核心设备、防火墙、VPN、传输、负载均衡等运维设备进行不少于1次的线上远程巡检，巡检内容包括但不限于日志、CPU、内存、板卡状态、配置等，每周对集中办公区的核心设备进行不少于1次的现场巡检，巡检内容包括但不限于链路状态、设备指示灯状态、设备外观、环境温度、湿度、散热条件等；每2月对区县核心设备进行不少于1次的现场巡检，巡检内容包括但不限于链路状态、设备指示灯状态、设备外观、环境温度、湿度、散热条件等；
3、应每半年对网络设备防尘网进行一次清洗；
4、运维值班人员应按业务需求进行设备的运行监控和巡视检查，发现的故障、报警等问题应按照故障处理及通报流程及时通报、处理，并做好记录，巡检记录应及时、完整、详实；
5、每月对所有设备配置进行一次备份工作；
6、精通BGP、OSPF、MPLS-VPN等网络协议，能够对网络架构提出优化方案；
7、运维人员应对所有核心设备、防火墙、VPN、传输、负载均衡等网络设备的资产每半年做一次清册工作，资产清单应包括名称、类型、品牌、型号、初次安装时期等；
8、运维人员应制定重大故障应急预案，预案包括领导小组、技术员、保障组及相应场景的处置流程，如互联网光纤中断、设备宕机等事件；
9、交付文档，投标人应提供维护保养记录、故障处理记录、配置备份记录、备品备件状态检查记录、在线远程巡检记录、现场巡检记录、日常巡检报告、月度运维报告、维护设备资产清单、应急预案、设备操作手册、运维制度、年度总结报告等；
(略)、远程支持服务，投标人应开通7×(略)小时电话服务热线，向采购人提供全天候无间断的远程技术服务，可随时接收故障的反馈和申报。
技术支持内容将包括：
产品技术咨询
设备配置与使用指导
硬件或软件故障诊断
软件升级指导
(略)、现场支持服务，投标人提供现场支持服务时，应安排技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。
(1)投标人服务人员在进行现场支持服务前应作好以下准备：
a、查阅采购人的网络相关资料，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题及处理办法；
b、准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备品备件及软件。
(2)了解设备运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行故障分析定位、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案, 投标人须保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。技术方案需经采购人相关人员批准后，由投标人的技术人员具体实施方案；或在采购人人员允许的情况下，由投标人的技术人员进行具体实施。
如果确定为设备硬件故障，投标人需免费提供设备备件为采购人进行更换。如果是系统软件故障，投标人应免费为采购人修复系统软件故障。
投标人的技术人员在处理故障时应尽量保障设备的正常运行，在对设备进行升级、配置变更、备件更换、维护保养等操作时，须经采购人相关人员批准后方可实施。若因投标人服务人员误操作或擅自行事等主观原因给采购人带来损失的，采购人有权向投标人提出索赔要求。
投标人在处理故障后，要认真填写《故障处理报告》，并在故障处理完成后(略)小时内向采购人提交报告。
(略)、在服务期内，采购人有不能处理的问题或故障时，投标人需提供原厂的技术支持服务。
（五）故障处理时限
1、集中办公区响应时间不超过5分钟，携带相应备品备件(略)分钟内到达现场，到达现场后1小时内解决故障。
2、城区（青羊区、成华区、金牛区、武侯区、锦江区、高新区）响应时间不超过5分钟，携带相应备品备件1小时内到达现场，到达现场后1小时内解决故障。
3、区（市）县（东部新区、新津区、双流区、新都区、龙泉驿区、温江区、青白江区、郫都区、都江堰市、简阳市、彭州市、邛崃市、崇州市、金堂县、大邑县、蒲江县）响应时间不超过5分钟，携带相应备品备件2小时内到达现场，到达现场后1小时内解决故障。
（六）保密要求
投标人应保证其公司人员在采购人服务期间所接触的采购人各种文件、数据、系统资料、系统操作等严格遵守采购人保密制度，不得向第三方透露；
中标人在中标后应与采购人签订保密协议，并保证参与提供运维服务的技术人员在服务期间所接触的各种文件、数据、系统资料、系统操作等严格遵守保密制度，非经采购人书面许可，不向第三方透露，若因中标人或其相关人员泄露本合同项目资料造成采购人或者第三方损失的，中标人应当承担全部的赔偿责任。
（七）网络监控服务
投标人应使用采购人现有的网络监控系统做好服务设备清单内所有设备的7*(略)小时监控服务，并记录详实。
（八）服务考评
投标人需对本项目中的各项服务进行服务承诺，采购人将对投标人发生服务违约情况制订管理细则，具体内容将在合同中约定。采购人依据本项目招标文件、中标人的投标文件及采购人与中标人签订的合同，按照要求每三个月组织对本项目运行维护进行考评，考评主要按故障处理时间、综合评分表等方面进行考核。
（九）考核及应用
故障处理时间：
1、按照故障处理时限要求，到达现场后，中标人排除集中办公区故障超过1小时的，采购人每次扣除中标人服务费(略)元；超过1小时后，中标人排除集中办公区故障每超过(略)分钟，采购人每次扣除中标人服务费(略)元；
2、到达现场后，中标人排除城区故障超过1小时的，采购人每次扣除中标人服务费(略)元；超过1小时后，中标人排除城区故障每超过(略)分钟，采购人每次扣除中标人服务费(略)元；
3、到达现场后，中标人排除区（市）县故障超过1小时的，采购人每次扣除中标人服务费(略)元；超过1小时后，中标人排除区（市）县故障每超过(略)分钟，采购人每次扣除中标人服务费(略)元；
4、中标人排除故障一次延误一个工作日及以上的，采购人每日按中标总金额的(略)%扣除中标人服务费；
5、中标人一次延误3天及以上的，采购人按中标总金额的(略)%扣除中标人服务费，并有权解除本合同。
（十）其它要求
在原厂商质保期内的设备出现故障由中标人联系原厂商进行维修更换，对于质保期外的设备，在维护过程中，更换、维修、检测在招标维护范围内的诸如路由器、核心交换机、防火墙、传输设备等硬件设施产生的费用均由中标人承担。
服务时间：(略)
服务标准：
（一）备品备件更换服务
投标人所提供的备件必须是原厂未使用新备件，在服务期限内，投标人对服务设备清单中的所有设备进行的软件升级、设备维修、备件更换等一切费用已经包含在服务费用之中，投标人不再另行向采购人收取费用。硬件故障发生后，集中办公区设备所需备件应在(略)分钟内送达现场，城区（青羊区、成华区、金牛区、武侯区、锦江区、高新区）设备所需备件应在1小时内送达现场，区（市）县（东部新区、新津区、双流区、新都区、龙泉驿区、温江区、青白江区、郫都区、都江堰市、简阳市、彭州市、邛崃市、崇州市、金堂县、大邑县、蒲江县）设备所需备件应在2小时内送达现场，所有更换的备件均为与原设备的型号相同，或各项性能规格不低于原有设备的原厂备件。
（二）备品备件
1、投标人备品备件涵盖采购人服务设备清单中的所有设备及备件，并保证备品备件数量充足，在采购人设备硬件故障时能及时更换。
2、备件是指维护目标设备正常运行所需的各类零部件，如设备的主控板卡、业务板卡、内存、模块、电源、风扇等。
3、投标人应根据维护设备类型、配置和数量情况，在本地存放充足的备件。
4、在采购人重要时点或执行重要项目需提高硬件保障等级时，采购人可要求提高备件保障。如采购人提出要求，投标人应提前5天在本地存放相关备件，以确保紧急备件保障。
5、为使采购人得到充分的备件支持，投标人应根据采购人的设备运行状况、故障率、分析结果和设备配置的实际情况，不断加强和调整本地库存备件的状态。
（三）软件更新服务
在服务期内，采购人可以获取并使用设备清单中设备的主机软件更新或软件补丁，如BUG修补文件、新版本的主机软件，以及这些软件的配套文档资料。投标人根据采购人要求免费为设备进行软件升级。
（四）网络维护要求
1、保障运维对象网络系统的正常工作，为接入设备提供安全可靠的网络环境；
2、运维人员应每日对所有核心设备、防火墙、VPN、传输、负载均衡等运维设备进行不少于1次的线上远程巡检，巡检内容包括但不限于日志、CPU、内存、板卡状态、配置等，每周对集中办公区的核心设备进行不少于1次的现场巡检，巡检内容包括但不限于链路状态、设备指示灯状态、设备外观、环境温度、湿度、散热条件等；每2月对区县核心设备进行不少于1次的现场巡检，巡检内容包括但不限于链路状态、设备指示灯状态、设备外观、环境温度、湿度、散热条件等；
3、应每半年对网络设备防尘网进行一次清洗；
4、运维值班人员应按业务需求进行设备的运行监控和巡视检查，发现的故障、报警等问题应按照故障处理及通报流程及时通报、处理，并做好记录，巡检记录应及时、完整、详实；
5、每月对所有设备配置进行一次备份工作；
6、精通BGP、OSPF、MPLS-VPN等网络协议，能够对网络架构提出优化方案；
7、运维人员应对所有核心设备、防火墙、VPN、传输、负载均衡等网络设备的资产每半年做一次清册工作，资产清单应包括名称、类型、品牌、型号、初次安装时期等；
8、运维人员应制定重大故障应急预案，预案包括领导小组、技术员、保障组及相应场景的处置流程，如互联网光纤中断、设备宕机等事件；
9、交付文档，投标人应提供维护保养记录、故障处理记录、配置备份记录、备品备件状态检查记录、在线远程巡检记录、现场巡检记录、日常巡检报告、月度运维报告、维护设备资产清单、应急预案、设备操作手册、运维制度、年度总结报告等；
(略)、远程支持服务，投标人应开通7×(略)小时电话服务热线，向采购人提供全天候无间断的远程技术服务，可随时接收故障的反馈和申报。
技术支持内容将包括：
产品技术咨询
设备配置与使用指导
硬件或软件故障诊断
软件升级指导
(略)、现场支持服务，投标人提供现场支持服务时，应安排技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。
(1)投标人服务人员在进行现场支持服务前应作好以下准备：
a、查阅采购人的网络相关资料，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题及处理办法；
b、准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备品备件及软件。
(2)了解设备运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行故障分析定位、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案, 投标人须保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。技术方案需经采购人相关人员批准后，由投标人的技术人员具体实施方案；或在采购人人员允许的情况下，由投标人的技术人员进行具体实施。
如果确定为设备硬件故障，投标人需免费提供设备备件为采购人进行更换。如果是系统软件故障，投标人应免费为采购人修复系统软件故障。
投标人的技术人员在处理故障时应尽量保障设备的正常运行，在对设备进行升级、配置变更、备件更换、维护保养等操作时，须经采购人相关人员批准后方可实施。若因投标人服务人员误操作或擅自行事等主观原因给采购人带来损失的，采购人有权向投标人提出索赔要求。
投标人在处理故障后，要认真填写《故障处理报告》，并在故障处理完成后(略)小时内向采购人提交报告。
(略)、在服务期内，采购人有不能处理的问题或故障时，投标人需提供原厂的技术支持服务。
（五）故障处理时限
1、集中办公区响应时间不超过5分钟，携带相应备品备件(略)分钟内到达现场，到达现场后1小时内解决故障。
2、城区（青羊区、成华区、金牛区、武侯区、锦江区、高新区）响应时间不超过5分钟，携带相应备品备件1小时内到达现场，到达现场后1小时内解决故障。
3、区（市）县（东部新区、新津区、双流区、新都区、龙泉驿区、温江区、青白江区、郫都区、都江堰市、简阳市、彭州市、邛崃市、崇州市、金堂县、大邑县、蒲江县）响应时间不超过5分钟，携带相应备品备件2小时内到达现场，到达现场后1小时内解决故障。
（六）保密要求
投标人应保证其公司人员在采购人服务期间所接触的采购人各种文件、数据、系统资料、系统操作等严格遵守采购人保密制度，不得向第三方透露；
中标人在中标后应与采购人签订保密协议，并保证参与提供运维服务的技术人员在服务期间所接触的各种文件、数据、系统资料、系统操作等严格遵守保密制度，非经采购人书面许可，不向第三方透露，若因中标人或其相关人员泄露本合同项目资料造成采购人或者第三方损失的，中标人应当承担全部的赔偿责任。
（七）网络监控服务
投标人应使用采购人现有的网络监控系统做好服务设备清单内所有设备的7*(略)小时监控服务，并记录详实。
（八）服务考评
投标人需对本项目中的各项服务进行服务承诺，采购人将对投标人发生服务违约情况制订管理细则，具体内容将在合同中约定。采购人依据本项目招标文件、中标人的投标文件及采购人与中标人签订的合同，按照要求每三个月组织对本项目运行维护进行考评，考评主要按故障处理时间、综合评分表等方面进行考核。
（九）考核及应用
故障处理时间：
1、按照故障处理时限要求，到达现场后，中标人排除集中办公区故障超过1小时的，采购人每次扣除中标人服务费(略)元；超过1小时后，中标人排除集中办公区故障每超过(略)分钟，采购人每次扣除中标人服务费(略)元；
2、到达现场后，中标人排除城区故障超过1小时的，采购人每次扣除中标人服务费(略)元；超过1小时后，中标人排除城区故障每超过(略)分钟，采购人每次扣除中标人服务费(略)元；
3、到达现场后，中标人排除区（市）县故障超过1小时的，采购人每次扣除中标人服务费(略)元；超过1小时后，中标人排除区（市）县故障每超过(略)分钟，采购人每次扣除中标人服务费(略)元；
4、中标人排除故障一次延误一个工作日及以上的，采购人每日按中标总金额的(略)%扣除中标人服务费；
5、中标人一次延误3天及以上的，采购人按中标总金额的(略)%扣除中标人服务费，并有权解除本合同。
（十）其它要求
在原厂商质保期内的设备出现故障由中标人联系原厂商进行维修更换，对于质保期外的设备，在维护过程中，更换、维修、检测在招标维护范围内的诸如路由器、核心交换机、防火墙、传输设备等硬件设施产生的费用均由中标人承担。